丰巢取件码失踪背后，是疏忽大意还是策略布局？
丰巢柜是填补快递交付“最后一公里”的常见设施，但却屡遭诟病。根据消费保投诉平台的最新统计，丰巢快递柜的投诉案件总数达1,670件，投诉解决率仅为26.17%。投诉主要集中于三个方面：服务态度问题、商品遗失以及投递纠纷。其中，商品遗失的投诉数量最多，达到664件，占总投诉量的21.65%；服务态度不佳的投诉为375件，占12.23%；而投递纠纷则有321件，占比10.47%。
悬而未决的丰巢问题，
是疏忽还是“策略”？
公开报道显示，2015年6月，顺丰联合申通、中通、韵达、普洛斯集团，共同创建丰巢科技，徐育斌任董事长、总经理。2020年，他收购速递易，丰巢的市占率一度升至70%，资本青睐有加，迄今融资超80亿。但从上述投诉情况来看丰巢仍无法高枕无忧。
快递柜的维护周期是怎样的？为何会频繁出现柜机卡住、无法打开的现象？管理员为何失联？客服处理效率为何屡遭投诉？这些问题是否与经营成本有关，导致服务人员配备不足？
值得关注的是，记者在社交平台搜索丰巢相关信息时发现，早在2023年便有用户反映当快递投递至丰巢柜后，他们并未收到包含取件码的短信。而当用户意识到快递被遗漏时，通常已经错过了免费取件时间，需要支付丰巢超时保管费用。也有用户在联系丰巢客服时得知，问题源于他们在购物下单时选择了号码隐私保护功能，导致快递柜识别到的是虚拟号码，并将取件码发送至该号码。
（来源某社交媒体）
对于这一情况，客服表示需要用户在购物APP进行授权，方可正常生效。
时至今日，类似事件仍在不断发生，许多用户依然不清楚背后的原因。尽管如此，丰巢似乎仍未采取措施优化其服务，比如主动提醒用户完成必要的授权操作，以帮助他们顺利取件。这种状况可能是由于服务优化确实需要一定的时间来实施，还是出于经济策略的考虑有意为之？截至本稿发布前，丰巢官方尚未就《消费电子》杂志社发出的采访问题给出任何官方回应。
安信证券调研数据显示，智能快递柜的营收构成主要是快递员投柜、广告和消费者支付超时费或会员费收入三类。若单靠这些收入，在支付场地租金、折旧、维修费、电费、联网费和物业费等成本之后，毛利率只有6%。
此外，根据公开数据的不完全统计，从2016年到2020年第一季度，丰巢累计亏损接近20亿元，且呈现出营收越高，亏损越高的趋势。而近年来，丰巢也逐步尝试增加多元营收业务，诸如日常家居保洁、空调清洗、自营商城、物品暂存等功能力图打造新增收点。
消费保专家认为，丰巢应定期对快递柜进行技术维护和升级，确保设备运行的稳定性，并显著降低故障率。此外，引入尖端的识别技术对于确保取件码的准确无误至关重要，这可以预防因技术故障给用户带来的不便。在处理用户投诉和问题时，丰巢应提供透明的进度更新和明确的解决方案，同时在解决问题的过程中与用户保持积极沟通，确保信息的透明度，从而提高用户满意度。
通过实施以上策略，丰巢有望显著提升其服务水平，增强用户的信任和满意度。这不仅有助于丰巢在竞争激烈的市场中稳固其领导地位，还能够吸引更多用户的支持。
一头连着快递员，一头连着消费者，丰巢只有规范化运营，才有机会拓宽盈利之路。
文 | 非鱼
编辑 | Ella返回搜狐，查看更多